【トラブルを未然に防ぐ医院は何が違うのか】
■ 結論
クレームが多い医院は
“連絡の遅さ・判断の曖昧さ・動きの不一致” が原因。
逆に、クレームが少ない医院は
仕組みでトラブルを防ぎ、
起きた時もすぐに消化する。
この記事では、
クレームが減る医院に共通する特徴をまとめる。
■ ① 連絡が早い（これが最重要）
トラブルの8割は
連絡の遅さが原因で悪化する。
クレームが少ない医院の特徴：
- 施設から連絡が来たら即返信
- 返信は長くなくていい
- 不明点はその場で確認
- 事後報告をしない
早い連絡は、
「この医院は安心」という評価につながる。
■ ② 判断が明確で迷わせない
施設や家族が一番困るのが
“判断が曖昧な医院”。
例：
「様子を見ましょう」
「また次回で」
これは不安を生む。
強い医院は違う。
✔ 明確な判断例
- 「本日、これを行います」
- 「次回はこのプランでいきます」
- 「必要なので家族にこう説明します」
判断が早く明確な医院に
クレームは起きにくい。
■ ③ スケジュールが揺れない（予測ができる）
訪問歯科は揺れがトラブルを生む医療。
スケジュールが日によって違う医院は
施設側の不安が大きくなる。
逆に、クレームが少ない医院の特徴：
- 曜日固定
- 時間固定
- メンバー固定
予測できる医院＝ストレスがない医院。
■ ④ 初回説明が丁寧で“抜け漏れがない”
クレームが多い医院の初回説明は
例外なく 足りていない。
説明不足は必ずトラブルを生む。
✔ 初回説明で伝えるべき3つ
- 訪問の目的
- 今後の計画（曜日・頻度）
- 家族・施設にお願いしたいこと
これが揃うだけでクレームは激減する。
■ ⑤ チーム間の情報共有が正確
情報のズレが
そのままクレームになる。
例：
- DRはこう聞いた
- DHは別の理解
- 施設はさらに別の認識
これは危険。
✔ クレームが少ない医院の特徴
- 情報は1つのツールに集約
- 報告は必ず同じ形式
- 朝の3分共有でズレを修正
“情報の一元化”は
クレーム予防の最強手段。
■ ⑥ スタッフを責めない文化
内部の雰囲気が悪い医院は
外のトラブルも増える。
理由は簡単で、
責任の押し付けはミスを隠す文化を生む から。
強い医院は：
- ミスは個人ではなく仕組みの問題
- 再発防止策だけ話す
- 院長が矢面に立つ
こうした文化がある医院は、
外部からの評価も高い。
■ ⑦ トラブル時の“初速”が速い
クレームを消す最大のポイントは
スピード。
強い医院は：
- 1時間以内に連絡
- 原因の整理
- 再発防止策を伝える
- その日のうちにケアする
反応が早いだけで
クレームの8割は沈静化する。
■ まとめ
クレームが減る医院には
明確な共通点がある。
🔵 ① 連絡が早い
🔵 ② 判断が明確
🔵 ③ スケジュールが揺れない
🔵 ④ 初回説明の精度が高い
🔵 ⑤ 情報共有が正確
🔵 ⑥ スタッフを責めない文化
🔵 ⑦ 対応スピードが早い
訪問歯科は“現場の医療”だからこそ、
クレームが少ない医院は強く伸びていく。
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